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国外用户体验研究进展


□ 邓胜利

  [摘 要]随着体验经济的迅速发展,提供个性化的产品和服务成为应对体验经济的必由之路。围绕信息服务中的用户体验,国外在用户体验的定义、内容、特征、模型及评价等方面进行探索,并将理论成果应用于电子商务开展、网站建设和软件设计方面,取得不错的成绩。我国用户体验研究可借鉴国外经验,逐步形成用户体验理论体系,指导信息服务的发展。
  [关键词]信息服务 用户体验 研究进展
  [分类号]G201
  
  随着体验经济的迅速发展,提供个性化的产品和服务成为应对体验经济的必由之路。体验经济的个性化特征验证了心理学家马斯洛的“需求层次”理论,即人类最高的需求层次——“自我实现”。一方面,体验经济的发展推动各行各业关注用户体验,尤其是交互活动中的体验;另一方面,用户个性化意识增强,主动参与到信息服务中,通过持续、有效的交互表达自身需求,从而获得满意的个性化服务。因此,用户体验对信息服务的作用已经引起了国内外相关组织的关注。于2005、2006年分别在旧金山和西雅图召开的用户体验会议,就用户体验设计中的原则、实践、研究和案例,“信息构建与用户体验”等议题进行讨论和交流,寻求在满足用户需求和商业目标实现方面找到平衡点。国外关于用户体验在理论和实践方面进行了大量探索,在理论研究方面包括:用户体验定义、内容、特征、模型及评价等。并将理论成果应用于电子商务开展、网站建设和软件设计方面,取得了不错的效果,为用户体验研究的深入发展打下坚实的基础。
  
  1 用户体验的定义
  
  当前,学术界根据体验深度将体验划分为三个层次。第一层次指持续不断的信息流向人脑,用户通过自我感知确认体验的发生,这是一种下意识体验;第二层次指有特别之处且令人满意的事情,这是体验过程的完成;第三层次把用户体验作为一种经历,作为经历的体验考虑到使用的特定环境,能帮助用户与设计团队之间共享其发现。
  James Garrett认为用户体验是指产品在现实世界的表现和使用方式。积极用户经验指创造产品的组织和用户都能实现的目标。“可用性”是成功用户经验的属性之一,但仅有可用性并不能带给用户积极体验。不同人从不同角度对用户体验进行了定义,但迄今为止还没有达成共识。Kuniavsky认为准确定义用户体验非常困难,原因之一在于用户需要与环境和他人不断进行交互,用户体验无所不在。
  
  2 用户体验的内容
  
  按James Garrett的说法,用户体验包括用户对品牌特征、信息可用性、功能性、内容性等方面体验;Norman将用户体验扩展到用户与产品互动的各个方面;Leena Arhippainen认为用户体验包括使用环境信息、用户情感和期望等内容。 ......
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