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沃尔玛成为世界第一的四大法宝


□ 岑如今


2002年,《财富》杂志评选出年美国企业500强,零售业巨子沃尔玛连锁店终于将埃克森——美孚石油公司拉下马,以2198.1亿美元的营收总额登上美国乃至世界企业的第一把交椅。这是美国历史上服务业公司第一次成为《财富》500强的龙头老大。1955年,《财富》杂志开始给巨型企业排座次时,沃尔玛还根本不存在。1979年,沃尔玛全年销售额才首次达到10亿美元。可到1993年,一周的销售额就达到这个数,2001年更是一天就予以完成。沃尔玛既不经营赚钱快的汽车、石油,也不生产获利丰的飞机、大炮,而是靠出售廉价的零售百货,愣是在40年内迈向成功。《财富》杂志记者不无惊叹地写道:“一个卖廉价衬衫和渔杆的摊贩怎么会成为美国最有实力的公司呢?”
的确,沃尔玛走向成功的过程演绎出许许多多令人拍案叫绝的故事。翻开沃尔玛的历史,人们不难发现有四条经验至为关键:

经验之一:薄利多销

沃尔玛创始人山姆·沃尔顿1962年在阿肯色州乡村创立第一家连锁店时,靠的就是这一条。当年,沃尔顿对其商店的定位就是中下阶层,经营服装、饮食以及各种日常杂用,最重要的是以低于别家商店的价格出售,因而吸引了众多顾客。连锁店越开越多,但“天天低价”的法则始终没有变。沃尔顿有句名言:“不管我们付出的代价多大,如果我们赚了很多,就应当转送给顾客。”
如今,沃尔玛旗下在美国拥有连锁店约3500家,其他国家拥用1100家,全球雇员1200多万,是一个实实在在的企业帝国。但不管你走进哪里的沃尔玛,“天天低价”仍然是最为醒目的标志。为了实现低价,沃尔玛想尽了招数,其中重要的一法就是大力节约开支,绕开中间商,直接从工厂进货。统一订购的商品送到配送中心,配送中心根据每个分店的需求对商品就地筛选、重新打包。这种类似网络零售商“零库存”的做法使沃尔玛每年都可节省数百万美元的仓储费用。

经验之二:服务至上

除了低价,沃尔玛另一个引人注目的特点就是良好的服务。从1962年到1992年退休,沃尔顿引领公司飞速发展30年。他始终强调,要提供“可能的最佳服务”。为了实现这一点,沃尔顿编制了一套又一套的管理规则。他曾要求职员做出保证:“当顾客走到距离你10英尺的范围内时,你要温和地看着顾客的眼睛,向他打招呼并询问是否需要帮助。”这有名的“十英尺态度”至今仍是沃尔玛职员奉为圭臬的守则。对于职员的微笑,沃尔顿还有个量化的标准:“请对顾客露出你的八颗牙。”此外,什么“太阳下山”原则、“超越顾客的期望”等等都是沃尔玛吸引顾客的致胜法宝。

经验之三:团队精神

沃尔玛企业文化中祟尚的三个基本原则的第一条是“尊重个人”。沃尔玛不只强调尊重顾客、提供一流服务,而且还强调尊重公司的每一个人。在沃尔玛内部,虽然各级职员分工明确,但少有歧视现象。该公司一位前副董事长曾经说:“我们是由具有奉献精神、辛勤工作的普通人组成的群体,来到一起为的是实现杰出的目标。我们虽然有不同的背景、肤色、信仰,但坚信每一个人都应受到尊重和尊严的待遇。”

经验之四:力争完美

沃尔玛从20世纪60年代初的一家小店发展成为世界十大公司之一,“力争完美”的雄心依然未变。沃尔玛在吸纳新的经营理念和创意的同时,还迅速跟上时代步伐,利用新技术为自身发展服务。它曾投入4亿美元巨资,委托休斯公司发射商用卫星,实现了全球联网,为其高效的配送系统提供保证。据报道,通过全球网络,沃尔玛总部可在1小时内对全球4000多家分店每种商品的库存量、上架量和销售量全部盘点一遍。近两年,美国网络业普遍不景气,沃尔玛网站虽然也受到影响,但该网站的经营却越来越好。
对于今天的企业家来说,沃尔玛的成功经验似乎并没有多少新鲜之处。可值得注意的是,山姆·沃尔顿领导下制定的种种经营法则能坚持几十年不变,不只令人叹服,更应成为我国企业效法的蓝本。



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