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关于做好图书馆细节服务的思考


□ 王 慨

  [摘 要]基于行业结构分析模型,对图书馆行业竞争态势进行详细分析和探讨,提出将细节服务纳入到图书馆整体工作中,构建图书馆细节服务流程体系,为图书馆在行业竞争中创造新的竞争优势。图书馆要通过精细化管理,利用资源优势,创造好的环境赢得用户,图书馆员工要注重细节服务的贯彻与执行,应围绕用户、现代化技术和运作系统等方面进行细节服务创新。
  [关键词]图书馆 细节服务 竞争
  [分类号]G252
  
  随着经济的发展,公共服务领域已逐步向所有竞争者开放,公有资本以及非公有资本或企业都加入了信息服务业的竞争,以多元化、多样化、个性化的信息服务对图书馆及其信息服务中心的地位形成了挑战,相互间的竞争也已由过去的功能型竞争向细节竞争转变。在各行各业日益注重细节服务的时候,做好细节服务已成为图书馆应对挑战、赢得竞争优势的重要环节。
  
  1 图书馆行业竞争态势分析
  
  迈克尔·波特教授(Dr.Michael Porter)在《竞争战略》中提出了行业结构分析模型,他认为,行业现有的竞争状况、供应商的议价能力、客户的议价能力、替代产品或服务的威胁、新进入者的威胁这五大竞争驱动力影响着企业在其行业中的竞争力。该模型对分析图书馆行业竞争态势同样是适用的。
  
  1.1行业现有的竞争状况
  现代图书馆的主要职能是整理文献、传递信息、传播知识、开发信息资源、参与社会教育、保存文化遗产等。这些职能在图书馆得以集中体现,但并不代表这些职能就为图书馆所垄断和独有。在市场经济环境下,文化作为产业的巨大市场前景,诱惑着其他行业向其渗透,网络也使图书馆失去了信息霸主的地位。图书馆行业现在面临二大竞争:①以博物馆、档案馆等公益性机构与母体机构内的计算机中心、网络中心以及免费的因特网构成了图书馆的竞争环境,它们共同的特征是不以服务盈利为目的,甚至具有相同的职业视野和价值观,主要依靠社会资本的直接投入。这是图书馆的传统竞争对手,其竞争主要围绕社会资本而展开。②以信息娱乐业、网上书店、信息服务商、网络搜索引擎等为代表的盈利性行业,它们是伴随信息技术和信息经济成长起来的,通过对信息资源的开发、控制、管理、利用,将其转化为企业资本,并作为商品进行市场赢利。它们对图书馆的冲击,一方面表现在分流用户上,另一方面表现在与图书馆核心价值观的冲突上。它们已成为新的信息环境中图书馆的主要竞争对手,其竞争主要围绕信息用户而展开。
  
  1.2供应商的议价能力
  图书馆的供应商主要指信息资源提供商,包括书刊出版发行商、数据库服务商、系统服务商。它们是图书馆信息资源和技术支持的主要供给者,也是图书馆资金输出的主要对象。它们大多拥有高质量的信息产品和相对雄厚的技术与市场实力,对市场需求具有高度的敏感性和灵活度;在面对信息市场多元化需求时,引进和开发新技术的速度远远超过图书馆。这些参与者渗透到图书馆行业,实际是试图通过替代图书馆的某些职能,让用户对其产品产生信赖,实现对用户的最大吸引。相反,图书馆由于文献价格的持续上涨引起的运营成本增加和信息技术发展带来的信息服务“非中介化”趋势,使其依靠资源、地理位置、行政地位、技术与系统复杂性等建立的传统竞争优势逐渐弱化。
  
  1. 3客户的议价能力
  从用户的角度来看,网络的发展,使用户获取信息的渠道多元化,用户对图书馆的注意力发生了转移。一般用户可以方便地从因特网上获取生活、娱乐及学习信息;具有深层次需求的用户则更倾向于依靠信息服务市场中的信息咨询商。在“注意力经济”时代,消费者的注意力资源是稀缺的,只有把握用户信息需求,提供超值信息产品和服务,才能够吸引用户,减少威胁。
  
  1.4替代产品或服务的威胁
  从替代产品或服务的角度讲,图书馆所提供的服务和产品不是任何一家机构可以完全替代的,但是替代者可以通过模仿或延伸,替代部分图书馆业务。如:①百度、google等搜索引擎。在它们的智能整合下,混乱的信息得以有序呈现,多种类型、多种形式、多种媒介的信息资源都能通过网络快速获取,其方便与快捷程度令图书馆汗颜。搜索引擎技术对网络资源的序化,分流了部分图书馆用户。②相邻行业——书店。一般书店都注重“文化”价值,提供优雅阅读环境、舒缓清新的背景音乐,映衬出经营者“以人为本”的理念,让用户轻松惬意,从而实现商业目的。用户永远存在,所需的只是不同的资源与不同的服务。在新的社会环境中,在数字网络技术条件下,读者的信息需求已从单一形态向综合形态转变,如果图书馆仍陶醉于传统的信息资源管理中心地位,固守传统的服务模式,人们在图书馆得不到完全满足,就会去寻求新的目标。
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