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用户研究的三种类型


□ 王 焱

  内容摘要:本文把设计中的用户研究分为三种:控制环境中的用户研究,重在研究单个产品的使用性能;真实环境中的用户研究,旨在研究现有产品的真实使用系统;生活环境的用户研究,意在研究人们的生活方式。这三种方式的用户研究重点不同,评价的原则也不一样。
  关键词:设计、用户研究
  
  本文认为用户研究包含研究用户的行为过程以及用户的情绪反应。但是在具体的用户研究的实地研究中,存在着三种不同研究环境的操作方式。
  第一种是在控制环境中,研究用户的行为过程与情绪反应;第二种在真实情景中,针对确定的产品,研究用户的行为过程与情绪反应;第三种是在生活环境中,不针对具体的产品,而是研究用户在某一范围内的行为过程和情绪反应。
  
  一、控制环境中的研究
  
  在控制环境中,研究者着力研究的是该单个产品的使用性能与用户对产品的反应。就控制环境中的交互研究而言,研究者一般为参与测试的用户设定一定的任务,使其在研究的过程中完成。在过程中,用户研究人员既采取观察的方法,也采用访谈的方法。现场的研究人员都有分工,最起码有四个人,一个人负责访谈,一个人负责观察记录,一个人摄像,另外有一个人拍照。
  
  首先,研究者应先请用户就产品的整体形象(未使用以前)进行评价,包括对产品的整体印象,如档次感如何,色彩搭配怎么样,外形怎么样,操作面板的感觉如何。接下来,就会请用户完成研究者事先根据产品的功能和特征设定的任务。在整个过程中,用户研究团队针对用户的行为过程以及用户的情绪反应、产品的反应进行记录。研究者有时候会要求使用者采用大声说(要求使用者在使用的过程中,操作产品的同时,说出自己的行为以及自己对产品的评价)的方式进行。在完成设定任务之后,研究者会对用户进行再一次的访谈与观察,要求用户在使用之后评价一下产品的整体印象以及产品细节,同时对产品的操作性能给出自己的评价。
  有时候,为了营造真实情景的感觉,可能并不是把被测试产品孤零零地摆放在测试现场,还会放一些与之相关的物品,与之构成一个虚拟的物系统环境。控制环境中的研究存在着优势和劣势。优势是指在控制环境中,待测的内容是基本确定的,比如人机工程学、心理测试。在控制环境中进行研究,可以得出一些确定性的结论。人们对于产品使用上的不满可以很快地反映出来。而且,这些测试结果也是相对准确的。
  但是,这种环境中的研究存在着用户行为失真的缺点。其一,研究者构建的用户使用环境与用户真实的使用环境并不一样,在不同的环境中,用户有不同的行为方式。用户的使用环境并不是一种静态的存在,而是一种包含有历史的环境。用户使用的环境在随着用户的成长而不停地变化和累积,用户测试的控制环境并不能较好地反映出用户在真实环境中会出现的动作。
  另外,有些时候,用户并不愿意做这种测试。例如,我们在做高收入阶层的马桶研究时,如何在控制环境下研究用户的行为就成为一个很大的问题。其二,在此种环境中,被测试的用户常常都是第一次使用此产品,这种研究是一种静态的、断面的研究,并不能完全反映产品的特点以及相关的用户行为与情绪反应。用户并没有做好准备来接纳这件产品成为自己生活中的一部分。其三,这种测试的过程也不可能反映用户操作前后相关的行为。就洗衣机而言,用户如何在洗衣之前收集自己待洗的衣服,以及如何在清洗之后把衣服晾干,都是与洗衣机密切相关的。但是,在控制环境中,这些测试都很难办到。因为有的家庭有自己的洗衣房,有的家庭把洗衣机放在厨房,这使得洗衣前后的相关行为产生很大的差异。这种断面的、静态的研究往往会有利于细节的改进,而不能解决真实存在的很多问题。
  
  
  二、真实环境中的研究
  
  在真实情景中,用户研究者针对现有物品进行研究,研究者观察、访谈用户在真实环境中的行为过程以及情感反应。有人会说,我们已经研究了相关的物系统,然后再加上控制环境中的交互研究,这样就可以替代真实环境中的交互研究。从系统论的角度而言,两者的研究并不能代替在真实过程中的交互研究。从另一个角度而言,即使是同样的物系统,不同的人也可能有多种的行为习惯和情绪反应,我们不能从无数种可能中猜测到哪一种行为是真实的。一般而言,我们对物系统的研究是我们在实地研究前,就已经设定好的,然后在对物系统实地研究的过程中,加以补充。如果没有针对真实环境的操作研究,遗漏重要内容的可能性很大。
  在这种情况下,我们并不需要设定任务,所做的仅仅是观察和访谈。因为用户对于自己使用的产品已经有了比较深刻的了解。我们设定的任务对其而言或者不重要,或者已经十分熟知,而没有一定的新鲜感。比如,在控制环境中研究空调,我们可能会要求用户设定除湿模式。但是,如果用户是生活在中国北方,这种除湿模式在用户生活中根本就用不到,所以设定这种任务对于用户研究而言,并没有太大的意义。
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摘自:装饰 2009年第04期  
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