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细节管理:简单的绝招


□ 唐蓓茗

当今论管理,最流行的词汇是什么?是“细节”。
只要你上书店浏览一下财经书架,就会发现到处是谈论精细化管理的书籍,什么《细节决定成败》、《决定成败的49个细节》、《细节是魔鬼》、《细化管理》等等。其中,《细节决定成败》、《决定成败的49个细节》还长期位居畅销书排行榜前列。

从内而外,从外到内

“改革开放初期,也就是上世纪80年代,我们关注的是企业内部,在生产管理、效率、成本、质量上下功夫,管理侧重在提高质量效率,说‘质量就是生命’、‘时间就是金钱’;上世纪80年代后期、90年代中期,我们关注市场,说‘市场如战场’、‘市场决定企业命运’;90年代中期,大家恍然大悟,其实更重要的是战略,所谓‘人无远虑,必有近忧’,全国都在讲战略;最近几年,特别是2002年以后,管理则回到了对局部、对小事,也就是执行力的关注上,所谓‘细中见精、小中见大’。党中央提出‘求真务实’,我认为,‘求真务实’的核心也是从小事做起,克服浮躁心理。这段时间大家比较关注细节问题、责任问题,这些归结起来就是执行问题。”交通大学安泰管理学院院长王方华对这些年管理思想的发展脉络进行了一番梳理。
在王方华的办公桌上,就摆放着《细节决定成败》、《没有任何借口》、《责任制造结果》这三本书。“现在,交大中层以上干部都必备这几本书,是我推荐的。”王方华对细节管理思想显然十分推崇,甚至在他管理安泰管理学院时,也实践着这一思想。比如,他在学院推行“不许吸烟”的规定。一些烟民原来对此有抵触情绪,但见王方华这样一位一天两包的“老烟鬼”也不吸了,大家也就都不吸了。这里也窗明几净,看不见灰尘。“你是管理学院,你必须给人的感觉是会管理。”王方华说。

天下大事,必做于细

精细化管理为何重要?因为“海不择细流,故能成其大;山不拒细壤,方能就其高”。世界500强的平均寿命是40至50年,美国每年新生50万家企业,但10年后剩下的不到4%,中国企业平均寿命是7至8年,小企业3年不到。为什么这么多企业短寿?原因就在细节上。很多时候,小的地方不注意,就造成大的漏洞。比如顾客来了,你没有从顾客的眼神中读懂他的需求,顾客就跑到竞争对手那里去了;你交货不守时,客户自然就不愿意在你这里订货了。事实证明,小的疏忽往往能够造成灭顶之灾。有一种说法很流行:如果你的服务让1位顾客满意,就会感染6个人来买你的东西;如果你的服务不令人满意,就会影响22个人不买你的东西。所以,你必须重视你的服务、你的质量、你的交货期,重视每一个点点滴滴。
王方华觉得,在现阶段强调精细化管理特别有现实意义。他说:“现在,中国企业确实普遍存在着一种浮躁心理,动不动就说要做世界500强,要学杰克·韦尔奇实施‘数一数二战略’。但回过头就会发现,大事要从小事开始。我们要做事,要把事‘做完’。但更重要的是用心做事,把事‘做好’。这才是更高境界。我们也在做管理,但许多地方往往就差那么一口气。这里差一点、那里差一点,就形成了与发达国家、先进企业的差距。现在,企业之间的竞争就是细节之间的竞争,就是看谁能把小事情做得更加完善。”

成也细节,败也细节

细节决定成败的例子,俯拾皆是。著名营销家汪中求在《细节决定成败》中就有许多举证:海尔发展到今天,就是强调细节的结果。张瑞敏上任后推出的第一个制度就是“不许随地大小便”,然后是“全体人员走路靠右走”。接下来,是把质量差的产品砸掉,“杀鸡用牛刀”,使企业迅速走上健康发展之路。
上海地铁一号线是德国人设计的,看上去没有什么特别的地方。直到中国设计师设计的二号线投入运营,有了比较后,才发现了一号线许多细节处理的良苦用心:一号线每一个出口处都设计了三个台阶,要进地铁口,必须踏上三级台阶,然后再往下进入地铁站。因为德国设计师注意到上海地势低,设计三个台阶就把雨水倒灌的问题解决了。一号线出口处都设计了一个转弯,看起来也是多此一举,二号线就处理成直行。但就是一号线的这个转弯细节,让冷暖气节省了很多,降低了很大的营运成本。
上个世纪70年代,凯玛特是美国零售业的老大,与凯玛特同一年创立的沃尔玛只是凯玛特的四十五分之一。但如今,凯玛特申请破产保护,沃尔玛却成为全球500强老大。也正是在细节上略逊于沃尔玛,才最终导致凯玛特悲剧的产生。如沃尔玛专注于商品经营,做“小买卖”,凯玛特却搞多元化,盲目收购;沃尔玛自己与自己较劲,控制各方面开支,凯玛特则与沃尔玛较劲,使公司“大出血”;沃尔玛配货平均每天一次,凯玛特平均5天一次。两家在20多个细节上的差异,导致了今天的结果。
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