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引入国际质量标准提高图书馆读者满意度


[摘要]论述引入国际质量标准提高图书馆读者满意度,详细分析图书馆服务质量管理中存在的问题以及ISO9000标准中以读者为关注焦点和持续改进两项最重要的原则,建立图书馆质量管理体系、评估读者满意度方法和提高读者满意度应重视的几个问题。
  [关键词]图书馆 ISO9000标准 质量管理 读者满意度
  [分类号]G252
  
  图书馆引入ISO9000标准认证最早源于英美等发达国家。尤其是欧洲国家,认证活动十分活跃,取得了显著成效。20世纪90年代中期,北欧四国大约15%的学术图书馆、专门图书馆及信息机构开始进行ISO9000认证;1996年,英国有1/3的专业图书馆开展了ISO9000认证。90年代末以来,世界各国的许多图书馆已获得ISO9000质量管理和质量保证标准的认证,包括匈牙利的“国家技术信息中心和图书馆”、荷兰的Delft大学技术图书馆、爱尔兰都柏林城市大学图书馆、比利时Sint Aloysius经济大学图书馆以及美国哈佛大学图书馆、俄勒冈州立大学图书馆等。
  目前在亚洲,新加坡、泰国、马来西亚等国都在积极推进ISO9000标准的认证工作。我国图书馆对ISO9000质量管理体系的研究始于本世纪初,目前正逐渐成为研究热点。我国的台湾、香港、澳门地区也在积极推广这一标准。如台北市立图书馆、香港中央图书馆,2002年开始引入2000年版ISO9000族的国际认证新标准,以此完善现有的图书馆管理体系。图书馆引进实施ISO9000:2000标准,是构筑现代图书馆质量管理的新方式。图书馆所提供的最重要的产品是服务,而“持续和不间断”改进是现代质量管理理念的最重要内容,服务的目的是让读者满意。若能够把ISO9000标准真正贯彻到底,才是ISO9000的精髓所在,图书馆就会在持续改进中不断发展。“以读者为关注焦点”和“持续改进”两项原则,是ISO9000国际标准中最核心原则和最重要原则。近几年来,国内越来越多的图书馆开始着手调研、考察引入ISO9000国际标准的可行性,上海与深圳有不少图书馆正在进行这方面的工作,大学图书馆已经远远走在前列。可以预见,在未来几年内,将会有越来越多的国内图书馆进行ISO9000族的认证。
  
  1 以读者为关注焦点是最核心原则
  
  以读者为关注焦点是ISO9000:2000标准的最核心原则。关注读者,也是关注图书馆自己,两者是辩证的统一。坚持“读者第一,服务至上”的服务理念,全方位多角度地满足读者要求。对图书馆来说,图书馆依存于读者,没有读者或者不能满足读者要求的图书馆是无法生存的。读者的需求是千变万化的,图书馆要适应这种变化,与读者沟通,将读者的要求转化为内部的目标和要求并分解落实。
  可以说,现代图书馆质量管理就是“始于识别读者的需求,终于满足读者的需求”。图书馆馆员要明确地了解谁是自己的读者,关注自己的读者,关心自己的读者。千方百计满足这些读者需求。一般来说,图书馆有两类基本的读者:馆外读者与馆内读者。前者指那些在图书馆之外的读者,它可以指团体或个人等馆外读者,有些是显在的,还有些则是潜在的。馆内读者指图书馆内部的馆员。图书馆每个馆员扮演接受别人服务和为别人服务双重角色。
  读者的需求涉及多个方面,如专业需求、加工需求、载体需求、传输需求等,图书馆只有在正确识别读者需求的基础上,将读者的需求转化为信息搜集、加工和服务等工作人员能明确理解的具体工作要求与质量要求,减少或避免各业务环节工作的盲目性,才可能使最终形成的信息产品和提供的信息服务满足特定读者的要求。准确理解读者当前的和未来的需求,理解读者的现实需求和潜在需求,将读者需求有效地转换为馆内各业务工作环节的具体要求,是图书馆提高读者满意度的基本保障。
  根据读者需求以及本馆的主体服务对象、馆藏资源、馆舍条件、国家政策等实际情况,制定出若干年的总体发展规划以及近期的目标,确定质量管理方针和质量目标,并制定相应的具体实施措施。质量方针和质量目标是全面质量管理得以实施的核心,应针对读者对图书馆的需求和期望,以实现读者满意为首要目标。图书馆的质量方针和质量目标中必须体现读者的要求,并且,这些要求在图书馆内应能得到充分理解和沟通,通过各种方式对读者尤其是本馆核心读者的需求进行充分的调查分析,了解读者的具体需要和对本馆服务的各项要求。
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