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引入国际质量标准提高图书馆读者满意度


[摘要]论述引入国际质量标准提高图书馆读者满意度,详细分析图书馆服务质量管理中存在的问题以及ISO9000标准中以读者为关注焦点和持续改进两项最重要的原则,建立图书馆质量管理体系、评估读者满意度方法和提高读者满意度应重视的几个问题。
  [关键词]图书馆 ISO9000标准 质量管理 读者满意度
  [分类号]G252
  
  图书馆引入ISO9000标准认证最早源于英美等发达国家。尤其是欧洲国家,认证活动十分活跃,取得了显著成效。20世纪90年代中期,北欧四国大约15%的学术图书馆、专门图书馆及信息机构开始进行ISO9000认证;1996年,英国有1/3的专业图书馆开展了ISO9000认证。90年代末以来,世界各国的许多图书馆已获得ISO9000质量管理和质量保证标准的认证,包括匈牙利的“国家技术信息中心和图书馆”、荷兰的Delft大学技术图书馆、爱尔兰都柏林城市大学图书馆、比利时Sint Aloysius经济大学图书馆以及美国哈佛大学图书馆、俄勒冈州立大学图书馆等。
  目前在亚洲,新加坡、泰国、马来西亚等国都在积极推进ISO9000标准的认证工作。我国图书馆对ISO9000质量管理体系的研究始于本世纪初,目前正逐渐成为研究热点。我国的台湾、香港、澳门地区也在积极推广这一标准。如台北市立图书馆、香港中央图书馆,2002年开始引入2000年版ISO9000族的国际认证新标准,以此完善现有的图书馆管理体系。图书馆引进实施ISO9000:2000标准,是构筑现代图书馆质量管理的新方式。图书馆所提供的最重要的产品是服务,而“持续和不间断”改进是现代质量管理理念的最重要内容,服务的目的是让读者满意。若能够把ISO9000标准真正贯彻到底,才是ISO9000的精髓所在,图书馆就会在持续改进中不断发展。“以读者为关注焦点”和“持续改进”两项原则,是ISO9000国际标准中最核心原则和最重要原则。近几年来,国内越来越多的图书馆开始着手调研、考察引入ISO9000国际标准的可行性,上海与深圳有不少图书馆正在进行这方面的工作,大学图书馆已经远远走在前列。可以预见,在未来几年内,将会有越来越多的国内图书馆进行ISO9000族的认证。
  
  1 以读者为关注焦点是最核心原则
  
  以读者为关注焦点是ISO9000:2000标准的最核心原则。关注读者,也是关注图书馆自己,两者是辩证的统一。坚持“读者第一,服务至上”的服务理念,全方位多角度地满足读者要求。对图书馆来说,图书馆依存于读者,没有读者或者不能满足读者要求的图书馆是无法生存的。读者的需求是千变万化的,图书馆要适应这种变化,与读者沟通,将读者的要求转化为内部的目标和要求并分解落实。
  可以说,现代图书馆质量管理就是“始于识别读者的需求,终于满足读者的需求”。图书馆馆员要明确地了解谁是自己的读者,关注自己的读者,关心自己的读者。千方百计满足这些读者需求。一般来说,图书馆有两类基本的读者:馆外读者与馆内读者。前者指那些在图书馆之外的读者,它可以指团体或个人等馆外读者,有些是显在的,还有些则是潜在的。馆内读者指图书馆内部的馆员。图书馆每个馆员扮演接受别人服务和为别人服务双重角色。 ......
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