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企业的生存取决于如何管理经理和雇员


□ Adam Salzer

在上海、北京、广州最时髦的酒吧间,几杯酒下肚以后,几乎所有的中国企业的总经理们都坦称,他们面临的三项最头疼的挑战中有两项与人际关系有关。他们的烦恼主要涉及以下几方面:
效率提升与成本控制
关键经理人选的招聘、保留及晋升
激励机制与工作态度
防止腐败
领导力与创新能力提升
在中国,管理层与员工之间的内部沟通交流并未得到足够的重视。而这种内部沟通有助于员工理解公司的愿景,以及他们在实现这个结果的过程中所扮演的角色。显而易见,上述目标的实现需要辅之以切实有效的行动和激励机制,下面让我们来集中介绍一下雇员传播管理话题。
在过去十年间,我和中国许多大中型企业一道经历了变革——飞速的发展、并购,还有些企业急需复兴和重组。在所有这些变革中,是否苦心经营雇员关系成为企业成功或失败的关键因素。由此,我获得了更多的启示与大家分享,以使得内部(或外部)传播专家能够提升技巧,向他们的雇主和客户提供实质价值。

销售团队、客户关系管理团队及其他“窗口型”团队

所有客户和供应商都会以某种形式与你的雇员发生联系,或是在购买过程中,或是在需要跟进服务(如投诉)的过程中。这些“窗口型”雇员的态度将会影响到客户或供应商对你的企业和产品的看法。因此我们不仅有必要让这些“窗口型”雇员对公司的产品引以为豪,同时还要对产品了如指掌并对客户的真正需求做出响应。此外,“窗口型”雇员还必须对自己的工作、对同事以及公司本身产生自豪感。
该领域有太多话题可以提及,但简言之,这种自豪感和主人翁意识必须自上而下得到灌输。高级经理们应该理解公司的经营策略并将之传达给雇员,同时保证每个雇员都知晓他们在公司整个业务中的角色。

案例1:
客户简介:
大型外商独资企业,其中有2000名雇员为客户提供日常窗口服务。
面临问题:
由于雇员对其产品、公司与客户态度恶劣,该公司正在流失客户。
复杂化因素:
雇员工资极低(行业惯例所致)从而导致员工流失率很高(每年80%)。
解决方案:
我们通过采用一项传播方案使得该公司彻底扭转局面,例如,将提供窗口服务的雇员看作是公司业务的关键,放在公司“管理树的最顶端”。我们设计了一项改变行为项目,让这些雇员接受自己的全新身份,同时让每位经理与雇员公开承认其过去的不当行为,然后大家逐个承诺要采取新的“可接受”的行为标准,并为此承担责任。
定期开展相应传播活动,用以挑选应予褒奖的成功者与“杰出人物”。同时,表现不佳者一经选出,经劝告仍未做出相应调整者,不管身居何职,都将被辞退。 ......
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摘自:传播
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